Webinar LLYC – Disrupción en el nuevo paradigma del turismo

Este martes 26 de mayo a las 9:00 a.m. el área de Turismo de LLYC México celebró el webinar “Disrupción del nuevo paradigma del turismo”, con la presencia de ponentes sumamente relevantes para la industria del turismo en México como Luis Humberto Araiza, Presidente de la Unión de Secretarios de Turismo de México (ASETUR)  y Secretario de Turismo, Economía y Sustentabilidad de Baja California Sur; Braulio Arsuaga Losada, Director General de Presidente Intercontinental y Presidente del Consejo Nacional Empresarial Turístico (CNET); Christophe Lorvo, Area Vice Presidente Mexico & Gerente General Hyatt Regency Mexico City; Rodolfo López Negrete Coppel, Consultor de Turismo Internacional y, como moderador, Javier Rosado, Socio y Director General de LLYC en la Región Norte.

Durante el encuentro se abordaron temas relacionados a la reactivación del turismo en el país a partir de las oportunidades y desafíos que enfrenta la industria en el escenario post COVID-19.

Luis Araiza hizo énfasis en que la industria necesita contar con una visión compartida con claridad sobre las acciones a llevar a cabo, a la vez de manejar una narrativa única con mensajes uniformes y consistentes sobre lo que México ha hecho para ofrecer la máxima seguridad a los turistas.

Aseguró que para lograr una recuperación del sector se requieren seis puntos:

1. Sumar esfuerzos entre los sectores público y privado para optimizar recursos.
2. Tener una estrecha comunicación y actuar con transparencia sobre todo a lo largo del proceso de preparación, apertura y promoción de los destinos.
3. Avanzar en la misma dirección de manera coordinada, proyectando un mensaje a los turistas, al mercado y a la población de que se está trabajando en equipo.
4. Establecer de forma conjunta protocolos, certificados de cumplimiento y tiempo para la reapertura de los destinos.
5. Generar un ambiente de amplia colaboración y confianza entre los sectores público y privado para que los destinos estén listos para recibir a los turistas.
6. Monitorear y evaluar de manera permanente y coordinada los avances y resultados.

“Hace unos días se dio a conocer una semaforización. En el caso específico de Baja California Sur, el turismo no tiene condiciones aún para abrir y estamos a la espera de lo que el Consejo Estatal determine”, señaló en relación a las fechas en las que se plantearía la reactivación de las actividades turísticas en el estado, al tiempo que explicó que la reapertura de las actividades esenciales dará la pauta para los tiempos a seguir.

Por su parte, Braulio Arsuaga mencionó que la industria turística fue de las primeras en ser afectadas y probablemente será de las últimas en salir adelante.

“Recordemos que (el turismo) es el 8.7% PIB, hay 4 millones de personas que viven dependen de esta industria, la cual contribuye a la balanza comercial con unos 14 mil 700 millones de dólares; es un motor para la economía, es un motor para el crecimiento y, creo yo, que es un gran aliado para este gobierno para combatir la pobreza”, enfatizó.

Explicó que un estudio del CNET concluyó que la contracción del turismo en México sería de alrededor del 50%, lo que quiere decir que pasaría de ser el 8.7% del PIB nacional a solo un 4.9%, y que probablemente se perderían 1.2 millones de empleos.

“Estimamos que de marzo a diciembre se recupere 55% en el ámbito nacional, y 45% en el internacional; entonces, falta mucho. En la esfera mundial se perderán mil millones de viajes, bajará el flujo 78%”, puntualizó Arsuaga.

Respecto a la experiencia de viaje, Christophe Lorvo dijo que el reto está en inspirar confianza en el consumidor a partir de estrictos protocolos de salud y seguridad, sin alterar su experiencia de viaje.

“El foco es la seguridad pública contra un problema de salud; en el sector hotelero nos estamos inspirando en los hospitales para adaptar las instalaciones de tal manera que protejamos a huéspedes y trabajadores. Es un reto porque hay que imitar las buenas prácticas sin que nuestros hoteles parezcan un hospital”, aseguró.

Hizo hincapié en que es pronto para asegurar cómo será la nueva experiencia del viajero dentro de los hoteles. Ejemplificó que este fin de semana observaron cosas interesantes a nivel de comportamiento en sus instalaciones en Miami, donde 1/3 de los huéspedes no usaban cubrebocas y la mayoría de ellos pidieron vivir una experiencia normal: buffet, servicio de limpieza diaria y la distancia ordinaria. Lo que los llevó a concluir que, al menos por el momento, la gente no quiere escuchar nada de la sana distancia o medidas especiales de sanitización, solo quieren vivir la experiencia ordinaria y olvidarse de la pandemia.

Sin embargo, explicó que sí habrá cambios significativos de la experiencia Hyatt, la cual se volcará en la digitalización para evitar el contacto y así respetar la sana distancia. Utilizarán una aplicación móvil para hacer los check-in y check-out, acceder a la habitación con una llave digital, así como para pedir servicio al cuarto.

“Estamos visualizando menos contacto y, al mismo tiempo, maximizar el cuidado de huéspedes y eso lo vamos a lograr, como lo hacemos en Hyatt, a través de la tecnología para seguir personalizando experiencias”, puntualizó.

Lorvo indicó que hacerle frente a la crisis por COVID-19 significa una oportunidad para que la industria se revolucione a nivel de la operación y la experiencia, así como del diseño, “se está trabajando en los hoteles del futuro”.

“Hace 10 años incluimos la sustentabilidad en la reglamentación y hoy es la regla de oro, creo que en cinco años sabremos que para construir un hotel que inspire confianza sanitaria, será necesario incluir un enfoque particular en los materiales para el sistema de aire, agua, entre otros”, finalizó.

El Consultor de Turismo Internacional, Rodolfo López Negrete Coppel, reflexionó respecto a que, aunque la industria turística es frágil, siempre que se ha enfrentado a una crisis, ha regresado fortalecida y mucho más exitosa.

“La industria hizo un full stop y ahora viene lo que yo llamo reboot bajo nuevos procesos y procedimientos”, agregó al señalar los cuatro pilares que él ha identificado como esenciales en la ruta de la industria hacia la recuperación:

1. La estabilización del control médico y sanitario. Datos duros que reflejen tendencias positivas, número de contagios, hospitalizaciones, decesos, recuperaciones, testing y finalmente la vacuna.
2. Usar el concepto “travel safety” como nuevo driver de la industria, lo que permitirá reconstruir la confianza del consumidor en los servicios y así acelerar la recuperación. Aquí entran los protocolos y certificaciones internacionales, nacionales, estatales y locales, así como empresariales. Pidió tener cuidado de no sobre-certificar.
3. Recuperación económica. El objetivo será buscar el balance en la salud pública y la salud económica.
4. Promoción. Reconstruir la confianza del consumidor y ser empáticos con él. Los viajeros deben saberse protegidos. Se deberán hacer más investigaciones de mercado, innovar y ser frescos y atrevidos.

López Negrete puntualizó que, como se estima en diversas predicciones, lo primero que se reactivará serán los viajes de corta distancia y que ahí México tiene una gran oportunidad respecto a mercados específicos.

“El consumidor le tendrá más confianza a las marcas establecidas y la marca-país de México está muy bien posicionada y con una imagen impecable en la mente del consumidor que promoverá una pronta reactivación, sobre todo, de turistas provenientes de Canadá y Estados Unidos”, explicó.

Abordó las oportunidades y desafíos que se enfrentarán por sector. Por ejemplo, los destinos de larga distancia, así como aquellos con alta densidad poblacional, serán los que enfrenten un escenario más complicado y por lo tanto tendrán que enfocar bien sus esfuerzos y recursos para inspirarle la confianza suficiente al consumidor y reactivar su actividad turística.

Mencionó los llamados “mercados burbuja” y la oportunidad que representa que distintos países trabajen colaborativamente para establecer corredores turísticos y motivar a la gente a viajar.

Finalizó recalcando la importancia de innovar, ser atrevidos y refrescar la comunicación de los destinos para desarrollar estrategias exitosas.

Javier Rosado, Socio y Director General de la operación de LLYC para la Región Norte, y moderador del encuentro, agradeció las valiosas intervenciones de los ponentes y concluyó que indiscutiblemente “será necesario compaginar las necesidades de los viajeros con las necesidades sanitarias para sacar adelante a la industria, en donde la comunicación juega un papel fundamental”, y señaló que el hecho de que exista la voluntad por parte del turista de volver a salir, “es un buen punto de partida”.

Javier añadió que “es importante conocer los nuevos puntos de decisión del viajero para que la experiencia que propongamos satisfaga sus necesidades y tener claro dónde podemos hacer la diferencia, como destino, como lugar de hospedaje o como lugar visitable”.

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