El turismo ha sido una de las grandes víctimas de la pandemia COVID-19. El aislamiento, la modificación en las dinámicas sociales y las restricciones de viaje, entre otras cosas, le han ocasionado a la industria una pérdida económica sin precedentes, que en México podría representar una caída de 3 puntos porcentuales sobre el 8.7 por ciento del PIB que esta aporta al país.
La recomendación a los integrantes de la industria siempre ha estado enfocada en mantener una buena comunicación con socios comerciales, autoridades, medios de comunicación y viajeros. Para los destinos era, es y será vital mantenerse en el top of the mind de sus audiencias.
La conversación mediática y digital está empezando a enfocarse en la reactivación de ciertos sectores y una “nueva normalidad”. En este sentido, es de suma importancia que los destinos y prestadores de servicios turísticos inicien con la implementación de estrategias de reactivación y reposicionamiento efectivas y eficaces.
El análisis de datos es el punto de partida. ¿Qué está pasando? ¿Cuáles son las necesidades de mis audiencias? ¿Cómo puedo satisfacerlas? ¿De qué se está hablando? ¿Hacia dónde se dirige la conversación?
Desde LLYC México estamos trabajando con Metrics para conocer, analizar y enfocar la conversación digital en torno a la industria. Ofrecemos recomendaciones, estrategias y prevención de crisis a partir de estudios generales o específicos, que se ajustan a las necesidades de nuestros clientes.
En este sentido, analizamos las conversaciones en medios digitales de los últimos 60 días, relacionadas con los factores económicos del turismo en México. Prácticamente todos los usuarios de medios digitales en el país han leído al menos un mensaje relacionado con la industria. La suspensión de vuelos, así como los apoyos de China en aviones comerciales mexicanos fueron hitos importantes de la conversación durante este periodo.
A partir de este análisis, sabemos que el 61.1% de las líneas discursivas han sido negativas y están enfocadas a quejas por malos servicios de cancelación de aerolíneas y plataformas digitales.
Además, sabemos que los hoteleros son los actores mejor posicionados con el 63.6% de menciones positivas, por cuidar de los viajeros extranjeros y realizar acciones de responsabilidad social relacionadas con el servicio médico; por el contrario, los eventos turísticos reportan un 100% de menciones negativas que señalan lo peligrosos que son al propiciar brotes de COVID-19.
En el sector aeronáutico se observa un fenómeno distinto, ya que aerolíneas como VivaAerobus, Interjet y Aeroméxico han sido ampliamente criticadas por sus políticas de cancelación. Sin embargo, Aeroméxico se recuperó y destacó de manera positiva por ayudar a trasladar equipo médico proveniente de China.
Los porcentajes por sector son los siguientes:
Hemos observado que la experiencia del cliente se ha convertido en un punto crucial. Los prestadores de servicios turísticos deben estar atentos a las necesidades de los viajeros, conectar y empatizar, ir un paso adelante para satisfacer con éxito las nuevas necesidades. Por ejemplo, las políticas de flexibilidad y el seguimiento a reservas previamente hechas son factores muy importantes.
Además, el tourist journey se modificará a partir de las nuevas normas, habrá que poner al alcance de las personas toda la información que les garantice que estarán seguras al realizar su viaje, así como ofrecerles experiencias únicas que, sin descuidar las medidas sanitarias, las hagan vivir momentos mágicos y divertidos. El objetivo será que el turista regrese a casa satisfecho y seguro, de tal manera que se quede con ganas de volver pronto.
Es así como el análisis nos permite identificar las áreas de oportunidad para potencializar las líneas discursivas positivas y matizar o transformar el tono negativo sobre acciones y factores que estén relacionados con integrantes específicos de la industria. De esta manera, LLYC México y Metrics convergen para ofrecer un servicio de calidad ante uno de los mayores retos que ha enfrentado el turismo en su historia.
AUTORES:
Javier Rosado, Socio y Director General de la Región Norte
Javier Rosado es desde marzo de 2018 director general para la Región Norte (México, República Dominicana, Panamá y Centroamérica). Previo a su nombramiento fue durante diez años director general de la oficina de Panamá, donde lideró principalmente proyectos relacionados con las áreas de especialización de Comunicación de Crisis, Comunicación de Infraestructuras y Comunicación y Litigios.
Antes de incorporarse a nuestra compañía, fue Director de Comunicación de la Refinería Gibraltar-San Roque, propiedad de CEPSA, y dirigió la comunicación de Petresa e Interquisa. Antes de especializarse en este campo, Javier trabajó durante cuatro años para editorial Planeta, y durante más de 6 años como periodista en diferentes medios de comunicación en España, como Cadena Ser, diario Marca, ABC y Agencia EFE.
Anel Hernández, Gerente de Turismo
Cuenta con 14 años de experiencia profesional en más de 30 marcas/instituciones de diversos sectores como turismo, alimentos y bebidas, tecnología, deportes, entretenimiento, entre otros, desarrollando estrategias en las áreas de Turismo y Consumer Engagement, además de brindar asesoría en gestión de crisis.
Ha construido su carrera profesional en LLYC México, donde es actualmente líder del área de Turismo, Grupo Televisa y el Instituto de Investigaciones Biomédicas de la UNAM.
Licenciada en Comunicación por la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM), con un diplomado en Periodismo Digital por el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM).
Andrea Echavarría, Consultora Junior de Turismo
Licenciada en Periodismo y Medios de Información por el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM) y Máster en Comunicación y Marketing Político por la Universidad de Alcalá. Inició su trayectoria profesional trabajando para Comunicación Social del Instituto Nacional de las Personas Adultas Mayores durante época de gira gubernamental. Posteriormente, trabajó para Milenio Diario como editora de contenido web, donde cubrió acontecimientos noticiosos relevantes como las elecciones de Estados Unidos de 2016.
En 2018, se incorporó al sector de la comunicación corporativa y las relaciones públicas diseñando estrategias de comunicación para clientes de distintos sectores como el Instituto Nacional de Evaluación Educativa y la ONG medioambiental The Nature Conservancy. Apoyó en estrategias de asuntos públicos para clientes como Hewlett Packard Enterprise y eBay.